カスハラ対応
「カスハラ」ってご存じでしょうか。
顧客や取引先からの悪質なクレーム、
理不尽な要求といった「カスタマーハラスメント」の略です。
民間調査によると、
会社の苦情対応の担当者や経験者の半数以上が、
「（カスハラが）最近3年間で増えた」と感じているとのこと。
過去、「社長を出せ！」というお客様のご要望のもと、
お話を聞かせていただいた経験もありますが、
どう考えても論点がずれているクレームだったり、
「あんな社員、辞めさせろ！」といった暴言だったり、
「いくらなんでもそれってひどすぎません？」
と感じるケースもありました。
近年、ネットの匿名性を利用した危険な発言が増えたり、
一部のリーダーや著名人の振り切れた見解がもてはやされたり、
そんな傾向もカスハラ増加に影響を与えている気もします。
いずれにしても、企業としては、
社員を守るための顧客対応マニュアルの整備などが必要で、
課題は尽きません。
